徐州市銀行業消費者權益保護自律公約

發布時間: 2020-11-06 16:55 來源: 未知 作者: admin

第一章 總則

      第一條  為提高銀行業服務水平，保護銀行業消費者合法權益，構建和諧穩定的金融消費關系，促進徐州市銀行業穩定健康發展，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《銀行業消費者權益保護工作指引》、《中國銀行業自律公約》、《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》等相關法律法規及文件，特制定《徐州市銀行業消費者權益保護自律公約》（以下簡稱公約）。
      第二條  本公約所稱銀行業消費投訴，是指自然人、法人或者其他組織與銀行機構或其從業人員因購買銀行產品或接受銀行相關服務產生爭議，并主張其民事權利的行為。
      第三條  本公約所稱銀行業消費者權益保護是指銀行業金融機構通過適當的程序和措施，推動和實現銀行業消費者在與銀行業金融機構產生業務往來時銀行業金融機構應保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權及信息安全權。
      第四條  本公約的目標是：鼓勵和倡導會員單位在為消費者提供各項金融服務過程中主動踐行市場主體應盡的商業和社會責任，為消費者提供文明規范的金融服務，保護消費者合法權益，共同營造良好的金融市場秩序，推動銀行業良性發展，維護良好的經濟金融生態。
 

第二章 基本要求

      第五條  會員單位應遵循依法合規和內部自律原則，將消費者權益保護的理念融入公司治理和企業文化建設當中，構建落實銀行業消費者權益保護工作的機制，共同維護銀行業金融機構良好的社會形象。
      第六條  會員單位應遵守商業道德，遵循公平競爭原則，強化自律管理，堅決反對、自覺抵制不正當競爭行為，維護銀行業正常的市場秩序，營造公平對待消費者、保護消費者合法權益的良好環境。
      第七條  會員單位應加強對從業人員的教育培訓工作，使其充分了解消費者權益保護相關法律法規和監管規定，熟悉金融知識與產品信息，掌握業務流程與服務規范，切實提高服務意識和服務水平。
      第八條  會員單位應積極配合調解銀行業消費投訴糾紛，及時真實完整地提供相關材料，對于當事人雙方已經達成協議的調解意見，會員單位應自覺接受和服從，在規定時間內落實并反饋。
 

第三章 服務規范

      第九條  持續提升文明規范服務工作質效和水平，積極踐行行業服務標準，為消費者營造和諧服務環境。
      （一）會員單位應堅持服務便利性原則，逐步建立科學、規范的服務管理機制，構建多功能、多層次的消費者服務體系，主動為消費者提供安全、舒適的便民服務設施，積極改進服務環境，優化服務流程，提高服務效率，創新金融產品，提升服務水平，改善客戶服務體驗，以文明規范服務回饋社會、回饋消費者，讓消費者享受文明優質的金融服務。
      （二）會員單位應積極踐行“以人為本”的服務理念，照顧殘疾人等特殊消費者群體的實際需要，盡量提供便利化服務，更好地滿足特殊消費者群體的日常金融服務需求。
      （三）會員單位向消費者提供金融服務時，應與消費者簽訂服務合同（協議）等法律文件，充分披露并明確雙方的權利與義務。
 

第四章 信息披露

      第十條  客觀披露信息，履行服務告知義務。
      （一）會員單位應當加強信息披露管理，按照國家法律法規及金融監管機構規定的事項和時限，主動披露金融產品或服務信息，保證信息真實、準確、完整、及時，并為消費者查閱，積極提供便利條件。
      （二）會員單位應尊重消費者的知情權和自主選擇權，履行告知義務，不得在營銷金融產品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。
      （三）會員單位向消費者提供金融產品和服務時，應了解消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產品和服務，不得主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。
      （四）會員單位應客觀公正地進行業務宣傳，保障其廣告或宣傳資料通俗易懂，不向消費者做出不符合有關法律法規及規章制度的承諾或保證，不發布夸大產品收益、縮小或隱瞞產品風險的信息，不進行誘導、誤導性宣傳。
      （五）會員單位應嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準，切實履行服務收費告知義務，提高收費服務信息的透明度。
 

第五章 消費者信息管理

      第十一條  保護客戶信息，保障消費者信息安全。會員單位應尊重消費者的個人金融信息安全權，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、泄露、違法使用消費者個人金融信息，除法律法規另有規定外，不得在未經消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。
第六章 消費者教育
      第十二條 開展消費者教育，增強消費者金融風險防范能力。會員單位應主動履行傳播金融知識的社會責任，針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續、系統的金融宣傳教育活動，不斷提高消費者的自主選擇判斷能力和主動維權能力。
 

第七章 消費者投訴管理

      第十三條 重視消費者投訴管理，確保消費者合理訴求得到妥善處理。
      （一）會員單位應建立健全消費者投訴管理處理機制，指定專門機構、落實具體人員負責消費者投訴處理工作。
      （二）會員單位應當指導并督促分支機構充分運用當地消費糾紛調處機制，通過建立臨時授權、異地授權、及時應調、快速審批等機制，保障分支機構通過調解解決消費糾紛。
      （三）會員單位應加強營業網點現場投訴處理管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，規范營業網點投訴處理流程，明確投訴處理崗位職責，嚴格執行首問負責制度，妥善處理服務突發事件，確?？蛻敉对V處理機制的有效執行，防止投訴升級。
      （四）會員單位應高度重視監管部門、政府信訪部門、消費者保護組織等轉辦的消費投訴，根據相關規定要求迅速妥善處理，及時回復報告，提高消費者投訴處理滿意度。
      （五）會員單位應認真落實消費者投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結果回復及滿意度回訪等環節的管理措施，保證消費者投訴處理全過程的準確、完整記錄。
      （六）會員單位應自覺接受消費者監督，充分聽取消費者對其提供產品或服務的意見和建議，定期分析、及時查找薄弱環節和風險隱患，不斷提升消費者權益保護水平，積極預防合規風險和聲譽風險的發生。
      （七）會員單位對投訴處理應正本清源，積極維護銀行業的正常良好秩序，支持和維護消費者的正當合理訴求，不支持和遏止惡意投訴和無理纏訴行為，堅決打擊金融詐騙，堅決反對任何人假借投訴名義謀取不當利益和非法利益。
 

第八章 監督與評價

      第十四條 市銀協負責向有關部門反映會員單位的意愿和要求，維護會員單位的正當權益；建立行業內部溝通協調機制，共同維護銀行業市場的正常秩序。
      第十五條 對于違反本公約的會員單位，市銀協可以根據違約程度按有關規定采取自律處分措施，對涉嫌違規經營的，及時報告徐州銀保監分局。

第九章 附 則

      第十六條 本公約由徐州市銀行業協會負責解釋和修訂。
      第十七條 本公約適用于徐州市銀行業協會會員單位，自簽字后生效，各銀行業金融機構及其分支機構均應遵照執行。
      第十八條 本公約自簽訂之日起實施。